Ở thời điểm hiện tại, khách hàng được trao quyền và kết nối nhiều hơn bao giờ hết. Khách hàng có quyền truy cập thông tin ở mọi nơi, mọi lúc - mua sắm ở đâu, mua gì, trả bao nhiêu,... Điều đó khiến việc thu thập thông tin chi tiết về khách hàng ngày càng quan trọng, có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, nhằm điều chỉnh thông điệp, cách tương tác, cuối cùng là tăng doanh số bán hàng và phát triển thương hiệu. Quy trình phân tích khách hàng tạo cơ hội cho doanh nghiệp hiểu sâu về thói quen mua hàng, sở thích lối sống của khách hàng, từ đó dự đoán hành vi mua hàng trong tương lai và đưa ra các đề nghị phù hợp thu hút hơn. I. Quy trình phân tích khách hàng mục tiêu Phân tích khách hàng mục tiêu kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với mục tiêu hiểu rõ hơn về cơ sở khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ. Đây là bước đệm để đạt được mục tiêu doanh thu: tiếp thị có thể tạo ra các chiến dịch với từ ngữ tốt hơn, bán hàng có thể đưa ra các quảng cáo chiêu hàng tốt hơn, phát triển sản phẩm sẽ biết những tính năng nào cần ưu tiên,... Phân tích khách hàng mục tiêu thường trải qua các giai đoạn sau: Xác định khách hàng của bạn là ai. Khám phá nhu cầu cũng như điểm đau của họ. Phân nhóm khách hàng theo những đặc điểm và hành vi giống nhau. Tạo hồ sơ về khách hàng lý tưởng. 1. Cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại Bước đầu tiên là chia cơ sở dữ liệu khách hàng của bạn thành các nhóm có các đặc điểm giống nhau. Quá trình phân chia dữ liệu này được gọi là “phân đoạn”. Bằng cách phân khúc khách hàng, bạn sẽ có thể phân biệt giữa các khách hàng và tập trung nỗ lực tiếp thị của mình vào các nhóm cụ thể. 1.1. Phân tích hành vi khách hàng (Quy trình và mô hình mua hàng) Đôi khi, phân tích hành vi của khách hàng đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc hơn về quá trình ra quyết định thực tế dẫn đến việc mua hàng của khách hàng. Ví dụ về các câu hỏi về quy trình mua hàng cần được trả lời ở đây bao gồm: 1.2. Phân tích tâm lý khách hàng Phân tích hành vi của khách hàng (hoặc hồ sơ tâm lý) nhằm xác định và cân nhắc tầm quan trọng tương đối của các yếu tố mà người tiêu dùng sử dụng để lựa chọn sản phẩm này hơn sản phẩm khác. Những yếu tố này, đôi khi được gọi là tiêu chí mua, là chìa khóa để hiểu lý do mà khách hàng chọn mua sản phẩm (hoặc dịch vụ) của bạn so với các sản phẩm được cung cấp bởi đối thủ cạnh tranh của bạn. 1.3. Nhân khẩu học khách hàng Những câu hỏi điển hình cần đặt ra khi xác định nhân khẩu học của thị trường mục tiêu bao gồm: Khách hàng muốn sản phẩm hoặc dịch vụ thuộc độ tuổi nào? Giới tính nào sẽ quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ này nhất? Mức thu nhập của khách hàng tiềm năng? Họ có trình độ học vấn gì? Tình trạng hôn nhân hoặc gia đình của họ như thế nào: kết hôn, độc thân, ly hôn chưa? Họ có con, cháu? Khách hàng mục tiêu có sở thích gì? Bằng cách xác định rõ các yếu tố nhân khẩu học, tiếp thị sẽ có thể xác định các kênh tốt nhất để tiếp cận các phân đoạn nhân khẩu học cụ thể này. Ngoài ra, khách hàng có thể được phân thành các loại sau: Công nghệ: Dựa trên thiết bị / nền tảng mà khách hàng đang sử dụng, tức là máy tính để bàn so với thiết bị di động Dựa trên nhu cầu: Các nhu cầu cụ thể cho một sản phẩm / dịch vụ Dựa trên giá trị: Giá trị đối với công ty, thường được đo bằng Giá trị lâu dài của khách hàng (CLV). Đây là số lợi nhuận mà công ty của bạn dự kiến sẽ tạo ra từ một khách hàng trong suốt thời gian họ quan hệ với bạn. Ngành: Đối với B2B, khách hàng thuộc về ngành nào. Quy mô doanh nghiệp: Cũng đối với B2B, số lượng nhân viên hoặc quy mô doanh thu. 2. Xác định những khách hàng có giá trị nhất Các chỉ số bạn nên sử dụng để đo lường tỷ lệ giữ chân: Giá trị lâu dài của khách hàng (CLV) Tỷ lệ giữ chân khách hàng Tỷ lệ mua lặp lại Tỷ lệ quy đổi Các phương pháp hiệu quả để đo lường lòng trung thành: Tỷ lệ mua lại Tỷ lệ bán chạy Chỉ số lòng trung thành của khách hàng (CLI) Số tương tác của khách hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng của bạn cũng cung cấp những thông tin chi tiết có giá trị khác. Ví dụ: thông tin nhân khẩu học về khách hàng của bạn có thể không ảnh hưởng đến việc sử dụng sản phẩm, nhưng biết tuổi và lý lịch của họ sẽ rất quan trọng đối với cách bạn giao tiếp với họ. 3. Nói chuyện với khách hàng 3.1. Phỏng vấn 1-1 Phỏng vấn khách hàng mang lại cho họ cơ hội chia sẻ những cảm xúc thúc đẩy việc mua hàng, những điểm khó khăn và nhu cầu sâu sắc nhất của họ. Một số mẹo tuyệt vời để thực hiện một cuộc phỏng vấn khách hàng, bao gồm: Đặt câu hỏi mở Thực hành lắng nghe tích cực Chú ý đến ngôn ngữ cơ thể 3.2. Các nhóm khách hàng tập trung Một nhóm tập trung tập hợp một số khách hàng được lựa chọn để thảo luận về các chủ đề cụ thể dưới sự hướng dẫn của một điều hành viên được đào tạo. Do sự đa dạng của những người tham gia, các nhóm tập trung có thể hữu ích trong việc đưa ra nhiều ý kiến về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Mặt khác, suy nghĩ nhóm có thể hạn chế thảo luận tự do hoặc một người có thể thống trị nhóm với ý kiến của họ. 3.3. Nghiên cứu khả năng sử dụng Việc quan sát cách một số khách hàng sử dụng sản phẩm có thể phát hiện ra các vấn đề với một trang web hoặc một ứng dụng. Chìa khóa ở đây là hãy quan sát một cách khách quan. Bạn có thể ghi lại những quan sát của mình thông qua ghi chú, video hoặc ảnh. 4. Thu thập ý kiến khách hàng Mặc dù các cuộc phỏng vấn có giá trị, nhưng chúng cũng không mang tính khách quan. Ví dụ, có một xu hướng lựa chọn với những khách hàng có trải nghiệm tích cực sẵn sàng tham gia hơn những khách hàng có trải nghiệm tiêu cực. Ngoài ra, câu trả lời mà mọi người đưa ra không phải lúc nào cũng phù hợp với hành vi thực tế của họ. Do đó, việc thu thập ý kiến của khách hàng từ thực địa - từ các tương tác của khách hàng, phương tiện truyền thông xã hội và các trang web đánh giá cũng có ý nghĩa. 4.1. Các cuộc trò chuyện về dịch vụ Bộ phận hỗ trợ thường xuyên liên lạc với khách hàng của bạn. Họ là điểm đến cho các vấn đề về sản phẩm, điểm đau và các đề xuất cải tiến. Thêm trò chuyện trực tiếp vào trang web sẽ cung cấp một lượng lớn các cuộc trò chuyện. Email hỗ trợ cũng là một nguồn khác để thu thập thông tin chi tiết. Lợi ích của các kênh hỗ trợ này là chúng được viết ra, cho phép những người thực hiện phân tích khách hàng mục tiêu dễ dàng tiếp cận. 4.2. Phương tiện truyền thông xã hội Nếu khách hàng có trải nghiệm thương hiệu tốt hoặc họ muốn công nhận sản phẩm mới của bạn, họ có thể sẽ nói về sản phẩm đó trên phương tiện truyền thông xã hội. Không bị giới hạn bởi các câu hỏi như khảo sát, mọi người có xu hướng để lại phản hồi trên các diễn đàn như Twitter, Facebook,... 4.3. Đánh giá các trang web Những điều này có thể cung cấp những hiểu biết cụ thể hơn so với các diễn đàn mạng xã hội. Điều này loại bỏ sự đau đầu của việc phân tích phản hồi từ các nguồn khác nhau, phân tán và theo dõi các nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng. 5. Chạy khảo sát các đối tượng khách hàng Một số cách khác nhau mà bạn có thể thực hiện một cuộc khảo sát: Khảo sát trong ứng dụng Các cuộc khảo sát sau dịch vụ Các cuộc khảo sát qua email 6. Tạo cá tính người mua Bước tiếp theo sau khi phân khúc khách hàng là sử dụng tất cả thông tin chi tiết từ các bước trên để tạo ra cá tính khách hàng của (các) khách hàng mục tiêu. Tính cách khách hàng là sự đơn giản hóa của thực tế. Họ là những định kiến về những khách hàng có giá trị nhất của bạn, bao gồm nhân khẩu học, động cơ, kiểu hành vi, mục tiêu và điểm đau của họ. Vì những khách hàng khác nhau có thể mua sản phẩm vì những lý do khác nhau, nên hãy cân nhắc tạo nhiều cá tính người mua. Hubspot cung cấp các mẫu tạo cá tính người mua miễn phí, có thể tùy chỉnh. 7. Tạo bản đồ hành trình của khách hàng Khách hàng cư xử khác nhau ở mỗi giai đoạn trong hành trình của người mua, vì vậy, xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng có thể giúp kết nối các điểm, phát hiện ra các điểm khó khăn và các yếu tố có thể tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho họ. Hỗ trợ thông tin: 0963.090.748
